カスタマーハラスメント対策について

当町では、住民の皆さまから寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、丁寧かつ誠実に対応するよう努めております。一方で、まれに職員への暴言や過度な要求、長時間対応の強要など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。

職員の安全と健全な就業環境を守り、行政サービスの質を一層向上させるため、カスタマーハラスメント対策を行っております。

カスタマーハラスメントから職員の健康と就業環境を守り、行政サービスのさらなる向上を図ってまいります。

町民の皆さまにおかれましても、カスタマーハラスメントのない環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

森町では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

カスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

森町は、次の方針によりカスタマーハラスメント対策に取り組みます。

(1) 職員を保護します

カスタマーハラスメントは、職員の個人としての尊厳を不当に傷つけ、能力の有効な発揮を妨げるものです。町は、職員の安全を確保し、安心して働ける職場環境を整備します。

(2) 組織として対応します

職員を一人で対応させません。対応は所属長を中心とした組織的対応とし、必要に応じて全庁的相談先、弁護士、警察と連携します。

(3) 毅然と対応します

十分な説明を尽くしたにもかかわらず不当な要求が続く場合は、対応を打ち切ります。悪質な事案については、退去命令、警告文の発出、警察への通報、法的手続を躊躇なく行います。

(4) 正当な要望には真摯に対応します

本方針は、住民の皆様の正当な権利行使を制限するものではありません。

(5) 行政サービスの質を守ります

カスタマーハラスメントへの対応に長時間を要することは、他の住民の皆様への行政サービスの低下を招きます。住民の皆様が公平・公正に本来の行政サービスを受けられるようにするためにも、カスタマーハラスメント対策は重要です。

(6) 委託先・指定管理者にも配慮します

委託先や指定管理者の従業員も、職員と同様に行政の業務を担っています。町は、委託先等がカスタマーハラスメント対策を講じる際に必要な協力を行います。

当町では、来庁者の皆様及び職員の安全確保並びに応対内容の正確な記録のため、窓口・電話等における応対内容を録音・録画する場合があります。取得した録音・録画データは、応対内容の確認、事務処理の適正化のほか、カスタマーハラスメントの事案に係る事実関係の確認及びこれに伴う法的手続のために利用することがあります。